Директор по развитию «СберСтрахования» Александр Гогленков — о цифровом векторе компании и инновационных финпродуктах.

«СберСтрахование» планирует интегрировать системы умного дома в продукты по страхованию имущества, чтобы предотвращать или минимизировать ущерб. Об этом в интервью «Известиям» заявил замгендиректора компании Александр Гогленков. Он также рассказал о создании «конструкторов» полисов и системе подписок на них, развитии кросс-продаж и сопутствующих услуг. В 2022 году компания рассчитывает перевести в онлайн-продажи 45% продуктов при среднерыночном показателе в 6%.

Будущее за онлайном

— С началом пандемии все продукты, в том числе финансовые, стали массово переходить в онлайн. Какая доля продуктов «СберСтрахования» сейчас оформляется полностью дистанционно?

— Сегодня у нас порядка 20% страховых продуктов продается онлайн. Если делать разрез, то в страховании ДМС физлиц, которое мы запустили только недавно, порядка 80% дистанционных продаж. В ипотеке это более 50%, в добровольном страховании жилья — более 22%. ОСАГО мы запустили недавно, с 1 октября, и на онлайн-продажи приходится 70%. Этот поток делится на несколько частей: наш сайт, сайт «Сбера» и приложение «Сбербанк Онлайн». Причем в приложении продается больше страховок, чем на сайте. Недавно мы запустили собственное приложение «СберСтрахование» — в ближайшей перспективе оно станет еще одним окном продаж наших продуктов.

— Какую часть продуктов вы бы хотели перевести в онлайн в следующем году?

— Мы планируем минимум в два раза увеличить долю продаж онлайн — до 45%. Это амбициозно с точки зрения рыночной конъюнктуры: если опираться на данные ЦБ, то на рынке онлайн-продажи страховых услуг занимают всего порядка 6%. В первую очередь мы будем инвестировать в узнаваемость бренда, понимая, что мы только начинаем выходить на некоторые рынки.

— Каким образом вы планируете привлекать клиентов в онлайн? Будут ли для них скидки?

— Мы делаем ставку на предоставление клиентам дополнительных сервисов помимо базового страхования. Например, если он оформляет полис на авто, мы будем предлагать ему околостраховые услуги, связанные с обслуживанием его автомобиля, например запись на техобслуживание, шиномонтаж, детейлинг со скидкой. Также будем работать над кросс-продажами — предлагать этому же клиенту оформить страхование имущества или медицинский полис. Активно работаем над моделями предсказания наиболее актуального предложения кросс-продукта клиенту в тот момент, когда он ему действительно необходим.

— В связи с развитием онлайна как канала продаж кибермошенничество стало более распространено. Как вы планируете защищать ваших клиентов от злоумышленников, в том числе от появления сайтов-клонов вашего ресурса?

— Пока с сайтами-подделками мы не сталкивались. Наша команда знает специфику рынка и готова к его вызовам. Например, один из них — мошенничество при онлайн-урегулировании убытка, то есть без присутствия представителя страховой компании. Мы планируем интегрировать в наши алгоритмы цифровое зрение, которое будет помогать проверять фото и видео, которые нам направляют клиенты, а также упрощать последующие процессы урегулирования страхового случая.

Что касается кражи денег со счетов — у нас уже есть проект по страхованию клиентов от мошенников. По условиям полиса компенсируются и средства, украденные методами социальной инженерии. В кибермошенничестве мы видим не столько риски, сколько возможности для развития и совершенствования линейки продуктов.

— Планируете ли вы в следующем году внедрять новые страховые продукты?

— Мы делаем ставку на ситуативное страхование. В частности, продукты по подписке, которые вызывают у клиентов высокий интерес. Сегодня в «СберСтраховании» так можно оформить три программы, и доля подписок от онлайн продаж по ним уже достаточно велика: 42% по программе страхования от несчастного случая, 28% по защите банковских карт и 28% по добровольному страхованию жилья. Модель подписки мы будем развивать и дальше, это станет одним из фокусов 2022 года.

Тем не менее мы понимаем, что клиенты, которые выбирают классический годовой формат полиса, будут всегда. Специально для них мы разрабатываем продукты-конструкторы, которые будут включать в себя несколько самых разных рисков в одном договоре. Это позволит не беспокоиться о пролонгации нескольких договоров — всё упаковано в одном продукте.

Классические продукты тоже не останутся в стороне: в следующем году планируется запуск ряда программ медицинского страхования, модификации автострахования.

— Рассматриваете ли вы продажи через страховых агентов?

— Пока у нас нет агентской сети, но мы готовим инструменты для наших партнеров, чтобы им было удобно продавать наши продукты. Этот функционал мы доработаем и запустим в 2022 году. В агентские каналы планируем выводить ключевые продукты, как минимум авто и имущество.

Эпоха экосистем

— Как вы видите развитие страхового бизнеса в эпоху маркетплейсов и экосистем?

— «СберСтрахование» — уже часть огромной экосистемы «Сбера». Мы налаживаем сотрудничество внутри этой вселенной и видим в этом огромный потенциал. Сегодня у нас уже есть несколько партнеров внутри группы, с которыми нам было бы интересно выстроить отношения, в том числе привлечь их товары к себе на полки.

Кроме того, наши продукты уже представлены на нескольких маркетплейсах. Например, ОСАГО в маркетплейсе «Сбера», Сравни.ру, сейчас ведем переговоры по выходу на полки еще нескольких крупных партнеров.

С другой стороны, мы планируем развивать собственную экосистему в приложении: очевидно, что клиенты отказываются от моносервисов, предпочитая услуги агрегаторов: им удобнее решать несколько вопросов сразу в одном окне. Так будет работать онлайн-рынок и в будущем — либо компания привлекает партнеров к себе на полку, либо остается на полках агрегаторов только в качестве поставщика услуг.

Сейчас в приложении «СберСтрахование» можно увидеть свои действующие полисы, оформить новые, а также урегулировать убытки. Важная функция приложения — оценка степени страховой защиты каждого пользователя. Оно анализирует, насколько клиент обеспечен страховой защитой, укажет на слабые места, отразив это на специальной шкале.

В будущем в приложении появится возможность приобретать продукты других компаний группы «Сбер», пользоваться их спецпредложениями и скидками. Клиент сможет заказывать дополнительные услуги, подходящие по тематике продукта.

— Какие современные технологии и как вы используете в своем бизнесе?

— Мы применяем искусственный интеллект для предсказания склонности клиентов к покупке. Я также уже говорил про цифровое зрение для урегулирования убытка. Технологии позволяют достичь наших целей по операционной эффективности: через автоматизацию мы хотим минимизировать ручной труд и расходы на него. Еще мы серьезно смотрим на роботизацию процессов бэк-офиса: сейчас уже планируется ряд пилотов в этой сфере. Будем делать оценки моделей цифрового мошенничества и модели оттока: какими способами мы готовы удерживать клиента, какие скидки и альтернативные продукты ему предложить.

— Всё перечисленное улучшает качество обслуживания, но практически незаметно клиентам. Планируется ли внедрять новые технологии, которыми смогут воспользоваться непосредственно потребители?

— Мы смотрим на пилоты по телематике в автостраховании с использованием данных телефона клиента или специализированного оборудования. Клиенту мы будем показывать в удобном виде геймифицированную информацию о стиле его езды, в зависимости от этого будем считать его экономию на обслуживании машины и стоимости полиса на следующий период.

Также планируем интегрировать использование устройств умного дома как для предотвращения каких-то страховых событий, так и для оперативной работы с ними — например, вызов аварийных служб. Сейчас на рынке уже есть аналог для корпоративных клиентов: страховщик осматривает объект недвижимости и‚ в зависимости от работы датчиков, тарифицирует полис клиента. Например, стоимость страхования может снижаться за счет обновления систем безопасности.

Мы планируем, что это будет целая программа для клиентов физлиц. Рассчитываем, что внутри группы у нас получится сделать интересный симбиоз: благодаря интеграции хотим построить путь от установки датчиков в помещении до их обслуживания и страхования квартиры.